Блиц-опрос!!!!!

**AiR** Ср Июл 26, 2006 17:26

Фраза "Не вешайте пожалуйстатрубку, Ваш звонок очень важен для нас" звучащую каждые 20 секунд при ожидании - упразднить или заменить?????

Ваша реклама

**Зилант** Ср Июл 26, 2006 19:58

Завтра постараемся настроить систему по результатам голосования. Какие еще будут предложения?

Пожалуйста, пишите. Ваши замечания очень важны для нас.

**AiR** Ср Июл 26, 2006 23:04

Ну не нужно так рьяно

Прям завтра...
Давайте уж до понедельника потерпим, опять же голосов побольше соберем, ато как-то не активно все здесь голосуют... Да и после бухты "Радости" творчество должно восхлынуть, авось предложите нам пунк 4

....

**Зилант** Чт Июл 27, 2006 8:03

А все таки если подойти к вопросу серъезно. Ситуация такая: Вы звоните в компанию и точно знаете кто именно из сотрудников Вам нужен. Но сотрудник ведет разговор с другим абонентом. Что будет для Вас лучше и удобнее?

1 Набрав добавочный номер, услышать сигнал занято?
2 Набрав добавочный номер быть соединенным с другим сотрудником, который в настоящее время оказался свободен?
3 Позвонив на секретаря услышать "Извините он сейчас разговаривает по телефону. Перезвоните позже."?
4 Услышав от системы что телефон занят, иметь возможность поставить звонок в очередь, т.е. дождаться когда нужный вам сотрудник закончит разговор и примет ваш звонок?
5 Услышав от системы что телефон занят, иметь возможность заказать встречный звонок, т.е. чтобы сотрудник, закончив разговор, сам связался с вами.

И в общем то с технической точки зрения совершенно не принципиально, что воспроизводит система во время ожидания. Это действительно могут быть и новости и аудиокнига

(спасибо за идею, мы её обязательно используем, но в нескольких других наших проектах).

Хочется поблагодарить AiR за созданную тему. И поскольку такая тема начата, то прошу писать, а не держать в себе возникающие у вас предложения. Я конечно не могу гарантировать что все они будут реализованы, но гарантирую что мы их примем и внимательно изучим.

Ваше мнение действительно очень важно.

**AiR** Чт Июл 27, 2006 14:00

2 пункт - это может помочь, если проблема решается не кем-то персонально, а отделом, тоже хорошо, оставляем.
4 и 5 пункт - очень хорошее решение в данной ситуации, причем обратный звонок - просто идеальный вариант... Но, тут думаю, есть трудности определенного технического характера...
На самом деле тема была поднята из-за сильно навязчивого повторения фразы (упомянутой в заголовке) "электронного голоса". Это сильно действует на нервы... Уж лучше музыка и однократное оповещение, с кем ожидаешь, соединения. Тут вариантов масса! На самом деле, можно даже сообщать (один раз, при переключении), что , например, "Вы будете переключены на сотрудника Иванова Петра, отдел такой-то". Потом, если он еще не взял трубку, сообщить (ну минуты через 3 наверное) что "Иванов Петр ответит Вам через столько-то минут"...
Тут вопрос творчества и тестов. Главное не перенасытить... И еще. Поймите смысл этого всего, и прочувствуйте ощущения звонящего.
Человек звонит, и долго ждет, и бывает в нервном состоянии... А тут еще это повторение, звучащее как издёвка, хотя уже ждешь минут 10 или 15 даже.... Просто хочется разколотить трубку и телефон и когда уже отвечают тебе - ты уже накален до предела.... Потому, нужно сглаживать это состояние... Никто не любит ждать...
Кстати, пришла в голову мысль

Пока ждешь на линии, можно и веселое чего включить, мало-ли выступлений Хазанова, или др. юмористов, анекдоты легкие, просто юмор, это будет весьма позитивно... Опять же реклама вам... Сделайте нечто такое, чтобы человек, однажды дозвонившийся в СС, потом об этом рассказывал всем, с улыбкой на лице, вот вам и ПиАр хороший.

)
По переключениям - вроде вопросов нет.. И еще можно сообщать информацию о телефонах отделов, и ответственных лиц... Т.е. позвонил - и по ходу определился, в какой отдел звонить... Ибо, если я звоню из офиса, и у меня есть список всех телефонов сотрудников, а если с мобильного звоню или из др. организации??? Т.е. если будет выбор входа в телефонный справочник, пусть минимальный, именно общих телефонов, а не "закрытых", то тоже было бы не плохо ориентироваться в этом телефонно-электронном пространстве....
P.S. меня уже поругали, за то что я поднял эту тему. Однако, я считаю, что мои идеи стоят гораздо большего, доказательство этого - Ваша, ЗИЛАНТ, благодарность.

Одно дело делаем, все-таки... А доброе слово - оно и кошке приятно.

)

**aivt** Пт Ноя 10, 2006 18:27

После введения этой системы в действие наши затраты на телефон возрасли в 3 раза !!!
Объясняю почему. Если раньше набрав ваш телифонный номер и услышав занято, я мог просто повесить трубку и ничего при этом не заплатить, то сейчас как только я набрал номер соединение состоялось и деньги потекли со счета. А что потом? В среднем только один из трех звонков результативный, а бывает и того хуже. Например:
1. Набрав добавочный номер, можно больше ничего не услышать

2. Можно услышать, что необходимый сотрудник занят и а с другим сотрудником, который в настоящее время оказался свободен все равно ничего не решить, так как он порекомендует перезвонить персональному менеджеру когда тот освободится

3 Позвонив на секретаря с очень большой вероятностью можно услышать "Извините он сейчас разговаривает по телефону. Перезвоните позже." И так можно перезванивать до бесконечности.
Может быть если повезет, то с третьего или четвертого раза разговор по существу состоится, но за предыдущие пустые звонки придется заплатить телефонному оператору

Поэтому актуально иметь возможность заказать встречный звонок, т.е. чтобы сотрудник, закончив разговор, сам связался с нами.

**Комп Дед** Пт Ноя 10, 2006 18:30

Вов, даю дружеский совет - по Аське договорись с менеджером о связи и звони , экономия бешеная !

А ты хочешь. чтоб менеджер одновременно разговаривал с тремя абонентами ?! Количество менеджеров увеличиваем, но трудно найти толковых... Может порекомендуешь кого или из Г. взять ?!

**aivt** Пт Ноя 10, 2006 23:04

Вов, даю дружеский совет - по Аське договорись с менеджером о связи и звони , экономия бешеная !

А еще можно теллеграму менеджеру прислать, типа "позвоню через неделю в 15.00 - ни с кем не разговаривай в это время, жди звонка"

Вот только как быть если я целый день не за компом в Аське сижу, а на машине по клиентам разьезжаю? Твой совет мне в этом случае не особо поможет

А ты хочешь. чтоб менеджер одновременно разговаривал с тремя абонентами ?! Количество менеджеров увеличиваем, но трудно найти толковых...

Нет, я хочу иметь возможность заказать встречный звонок, т.е. чтобы сотрудник, закончив разговор, сам связался с нами.
У нас сейчас вроде толковый менеджер, но это не причем. У него то может быть много звонков входящих, так что невозможно дозвониться, то может ни быть ни одного звонка и тогда он просто будет простаивать, а вы ему оплачивать зарплату в том числе и за время простоев. Вместо того, чтобы простаивать он мог бы перезвонить, когда освободится, тем кто этого попросил, когда он был занят. Тогда может быть меньшее число менеджеров сможет справляться с тем же объемом работы и непридется брать наработу людей из Г.

**ua6qaa** Вс Ноя 12, 2006 7:46

У Гранд нет автоответчика. Все общения только напрямую. Больше 30 секунд никогда не ждал. Подозреваю, что у них работа построена таким образом, что бы у пользователя вопросы не возникали вообще (например, все что касается работы программы как в АЗБУКЕ описано в ее инструкции. Им просто добавить нечего). А так как глюков в программе практически не бывает, и по этой теме нет звонков.Тогда и линия будет всегда свободна, и автоответчик как попугай не будет твердить, что он ценит мой звонок, но все равно безбожно съедает десятки минут межгорода. У Вас же сорок менеджеров и ноль результата. Проанализируйте все звонки, разбейте их на категории, и сделайте так, что бы эти вопросы у пользователя просто не возникали. Есть другое решение. Штат менеджеров увеличить втрое.

**aivt** Пн Ноя 13, 2006 0:31

2 ua6qaa.
Мы сейчас говорим о телефонных звонках на другие темы, не касающиеся тем "Как работать с программой" и "Сбоев в работе программы".

Подозреваю, что у них работа построена таким образом, что бы у пользователя вопросы не возникали вообще

Быть того не может. Наши клиенты, перешедшие к нам на обслуживание с другой Г. программы рассказывают совершенно другие истории. Например, что после того как им продали программу они не получили ни одной консультации, когда им это потребовалось. Вместо этого их посылали изучать инструкцию

Скорее всего не потому, что инструкция такая хорошая, а потому, что ответить никто толком ничего не мог - ручки у спецов из Г. были заточены только на получение "быстрых" и "легких" денег от продажи программы.

У нас работа построена так, что клиенты никогда не звонят в Москву, а обращаются к дилерам (которые поставили им программу) так как мы решаем все их вопросы наместе (по местному телефону или с выездом в офис клиента). Вопросы чаще всего связаны с тем что клиент плохо владеет компьютером и никогда ни читает инструкции. Например:
Вопрос. Я набераю обоснование, а оно не печатается на экране. Что мне делать?
Ответ. Нажмите на клавиатуре клавишу "Num Lock" и попробуйте еще раз.
Вопрос. Мой принтер не хочет печатать смету. Что делать?
Ответ. Вставьте в него бумагу.
Вопрос. Я набираю на клавиатуре =2х2, а программа не считает.
Ответ. Необходимо использовать знак "*" вмесото "х".

Тем не менее мы и на такие вопросы отвечаем, а не посылаем читать инструкцию.

**ua6qaa** Пн Ноя 13, 2006 2:33

В моей реплике речь идет о Московском офисе, а не о дилерах. Мне летом раз шесть приходилось звонить в офис, и ни один раз не обошлось без общения с автоответчиком 5-10 минут. Однажды с психу телефон чуть не закинул, будто бы он виноват. Ждать не приходится только на прямом Комп Деда, когда он в кабинете. Ну и если все диллеры работают, так как Вы пишите, рад за Вас. В принципе так и должно быть. А Гранд проверить - проблем нет. Наберите их телефон, убедитесь, что нет там никакого автоответчика.

2 ua6qaa.
Мы сейчас говорим о телефонных звонках на другие темы, не касающиеся тем "Как работать с программой" и "Сбоев в работе программы".

Кажется речь шла о том, "а не попить ли Вам кофе в ожидании ответа нашего менеджера". И какая разница, на какую тему звонок?
Сама постановка вопроса уже звучит издевательски. Уж лучше бы сделали запись - "В ожидании ответа нашего менеджера прошло три минуты. Вы должны оплатить Межгороду 45 рублей. Подождите еще, наш менеджер Вам сегодня обязательно ответит". Или я не прав?

**aivt** Пн Ноя 13, 2006 10:16

А Гранд проверить - проблем нет. Наберите их телефон, убедитесь, что нет там никакого автоответчика.

Отсутствие автоответчика не есть круто. Тут нечем хвалиться.
Отстают ребята во всем, в том числе и в автоответчиках.
Не думаю, что они его не внедрили исключительно ради заботы о клиентах.

Но и его присутствие в Стройсофте то же не всегда хорошо, если внедрялась эта система исключительно для собственного удобства, а не для удобства тех кто на него звонит. Как всегда мозги подумали только о собственной выгоде

Например, запись переговоров - нужная функция. Переключение на нужного спеца по добавочному номеру - то же нужная функция. А вот "ждите - ваш звонок очень важен для нас" просто издевательство над звонящим когда звонишь по межгороду, да еще и с мобильника. В таких случаях нужно иметь два входящих номера - один для тех кто хочет пообщаться с автоответчиком, и второй без автоответчика, для тех кто просто услышит гудки занято и перезвонит позже, но зато не заплатит ничего за "пустые" звонки. Я лично звонил бы на второй.

**Tank** Пн Ноя 13, 2006 10:39

Думаю, оптимальный вариант:
"Оставьте свое сообщение и контактный телефон после звукового сигнала. Наш сотрудник перезвонит вам при первой возможности."

**Зилант** Пн Ноя 13, 2006 10:42

Вов, в принципе у тебя, как у дилера, может быть установлено клиентское место. Звонить в СС можно через интернет - что то вроде корпоративного скайпа. А так же не только сотрудникам СС, но и другим дилерам. К тому же сразу будешь видеть кто занят, а кто свободен. Но и сейчас, насколько я понимаю, никто в очередь ожидания насильно не загоняет. Звонящий сам принимает решение дождаться освобождения оператора или набрать другой внутренний номер или перезвонить еще раз. И к тому же дозвонившись не обязательно прослушивать все. Можно сразу после соединения набрать *1400 и сразу попадешь на первого свободного сотрудника дилерского отдела. Соответственно если нужен кто то конкретно - следует вместо 400 ввести внутренний номер нужного сотрудника. Занимает преднабор не более 2 секунд, что гораздо меньше, чем если звонок идет через секретаря.

**ua6qaa** Пн Ноя 13, 2006 12:01

Когда японцы увидели лучший советский вездеход, один из них восторженно произнес: Чего только люди не придумают, лишь бы не строить дороги.
И у Вас как в Японии. ...только бы не общаться с клиентами...