"Внимательное отношение к клиентам..."

**Комп Дед** Чт Мар 03, 2005 15:30

На форуме одного из наших коллег невольно возникла тема «внимательного отношения к клиенту». Некоторые фирмы декларируют, а некоторые даже выполняют

обещание сделать любую доработку по просьбе клиента бесплатно. Мы такого не обещаем и объясню почему.

Самый дилетантский подход – это любое предложение клиента, даже если оно вызвано явными проблемами в организации технологических процессов, взять под козырёк и сделать то, что он просит, не разбираясь в причинах необходимости доработок.
Положительный аспект этого - фирма выглядит, как «внимательно относящаяся к нуждам клиентов».
Отрицательный аспект - программа обрастает «нашлёпками», а внутренние проблемы клиента не решаются. Раньше и мы такими были. Кроме того, известная программистская мудрость гласит - "одно исправление в программу вносит две ошибки"…
Более профессиональный подход – это разобраться в причинах необходимости доработки, выяснить круг организаций, испытывающих аналогичные трудности, систематизировать данные и поставить задачу на КОМПЛЕКСНОЕ решение проблемы.
Отрицательный аспект данного метода - время решения задачи затягивается и отдельные клиенты, не будем указывать пальцем, говорят: «Зажрались Вы, ребята, не реагируете на нужды клиентов!», однако, внутренние проблемы клиента остаются не решенными.
Положительный аспект - если в процессе изучения ситуации выясняются технологические проблемы клиента, ему даются рекомендации по их устранению. Если клиент грамотный и без личностных проблем, он к ним прислушивается и проблема исчезает. Если же проблема действительно существует, то она решается сразу для всех настоящих и будущих клиентов.
Характерный пример:
На стыке ПТО и Бухгалтерии данные по остаткам материалов зачастую передаются прорабам и на основании них те делают списание по М-29. Такие фирмы требуют от компьютерщиков обратной связи от бухгалтерии к ПТО. А СПРАШИВАЕТСЯ – ЗАЧЕМ??? Чтоб прораб подогнал списание под остатки??? А кому это надо, кроме разгильдяев и воров?! Бухгалтерия учитывает приход, прораб даёт списанные материалы, а в случае возникновения красноты в остатках нужно разбираться: то ли бардак в приходовании накладных, то ли прораба надо гнать, потому, что он не представляет, что творится у него на объекте, то ли материалы просто воруют. Сначала надо делать списание КАК ПОЛОЖЕНО, СМОТРЕТЬ ПОЛУЧИВШУЮСЯ КАРТИНУ, а уж потом «подчищать хвосты» от посторонних глаз.

Мы работаем по второй методике, да и невозможно иначе, когда у тебя более 22 000 клиентов и накоплен огромный опыт взаимодействия с клиентами.
Хорошо это или плохо – вам решать …

Ваша реклама

**aivt** Чт Июн 09, 2005 19:43

Исправлять программу под каждого клиента конечно же бессмысленно,
так как нужно комплексно расширять функционал программы, что бы пользователь мог самостоятельно выбрать для себя и использовать только необходимые функции.
В Smete.ru заложен огромный потенциал по конфигурированию, потому мы можем не привлекая вас сами адаптировать программу под конкретного пользователя в 99,9% случаев. Но если бы мы ее не адаптировали, то вы бы довольствовались только случайными продажами!!! Честно говоря мне жаль обыкновенных пользователей напрямую покупающих у вас конструктор, который нужно еще суметь собрать.

Вы господа конкретно расслабились.
Анализировать реальные потребности реальных клиентов вы уже не хотите принципиально!!! Или разучились?
Переписать программу на клиент-серверный движок не весть какое достижение. Принципиально же вы так и топчетесь на месте.
Вашу программу можно принципиально усовершенствовать, что даст минимум 3-х кратный прирост производительности труда пользователя, а вы по непонятным причинам не делаете этого. Почему?

**Андрюха** Пт Июн 10, 2005 9:12

aivt писал(а):Честно говоря мне жаль обыкновенных пользователей напрямую покупающих у вас конструктор, который нужно еще суметь собрать.

А зачем покупать конструктор??? :shock:

Есть программы, которые предлагают пользователю УЖЕ ГОТОВЫЕ решения, так сказать Plug and Play. Установил и работай. Сметы - это не бухгалтерия, где на каждом предприятии есть свои особенности и нюансы, и модель программы-конструктора оправдана. В сметах все достаточно четко и понятно.

Вариантов здесь 2:

1.Предусмотреть в программе все возможные варианты и методики применяемые в сметах, причем сделать это в максимально удобном и понятном для пользователя виде. Чтоб пользователь только "точечки" нажимал, выбирая нужный вариант. Сделать это возможно в том случае, если ты имеешь полную картину о составлении смет в регионах. Ну и конечно обладая соответствующим уровнем программистов и разработчиков. В Гранд-Смете, кстати так и сделано.

2.Сделать не сметную программу, а сметный конструктор. Пусть пользователь сам настраивает программу под себя, чего с чем складывать, перемножать и т.д. и т.п. Только вот ЗАЧЕМ? Если и так известно что и с чем складывать и пермножать. Так сделано в Smete.ru, в Смете+.

А вы уверены, что возможности Гранд-Сметы достаточны для всех пользователей? У нас например, те сметчики которые работали на Smeta.RU, а после по каким-либо причинам перешли в организации работающие на Гранде очень жалуются, что функционал недостаточен и что "конструктор" удобнее. И еще господа вы забываете , что кроме бюджета есть коммерческий заказчик и хозяйственный способ производства работ, а он может использовать отличные от рекомендованных методики расчета. Вот интересы этих пользователей вы не учитываете. Шире на вещи смотреть надо и не надо думать, что все считают, только как вы сказали. Это касается, в частности Гранд-Сметы, ведь у них пользователь может только "точечки" нажимать, выбирая нужный вариант, а если нужного варианта нет? Вот и получается всем рекомендую танцевать, только так как мы танцуем.

**Андрюха** Пт Июн 10, 2005 10:54

Евгений Краснодар писал(а):кроме бюджета есть коммерческий заказчик и хозяйственный способ производства работ, а он может использовать отличные от рекомендованных методики расчета.

С комерческим заказчиком все как раз таки и проще, поскольку расчеты все достаточно понятны и в программе обсчитываются без проблем. В этом случае в программе никаких "точечек" включать не надо. Бери и работай.

Зачем от пользователя требовать ввести формулу вида ПЗ=ОЗП+ЭМ+МАТ, если ее можно реализовать в программе. Или есть какие то другие варианты?.

Конечно есть, к примеру Зарплата машинистов считается как процент от стоимости машины, для этого можно исправить формулу. В тех случаях, когда расчет не отличается от рекомендованных пользователю НИЧЕГО МЕНЯТЬ НЕ НАДО, а в остальных случаях он имеет такую возможность. Пользователь сам вправе решать надо это ему или нет. Если не надо он просто выбирает нужную схему расчета, а если такой схемы нет он может ее создать. И самое главное он всегда может посмотреть как получилась та или иная цифра, а при ваших настройках он только догадывается как оно посчитолось.
Не надо думать, что пользователь глупее разработчика, некоторые сметчики такие схемы расчетов придумывают, что волосы на голове дыбом встают, но их эти схемы устраивают.
И самое главное не пользователь должен подстраиваться под программу , а программа под пользователя.

**Mikle** Пт Июн 10, 2005 12:18

aivt писал(а):Вашу программу можно принципиально усовершенствовать, что даст минимум 3-х кратный прирост производительности труда пользователя

Хм... откуда взялась такая цифра, позвольте полюбопытствовать? С потолка или для красного словца?

Это вы про зарплату машинистов как процент от ЭММ?

**Mikle** Пт Июн 10, 2005 13:23

Евгений Краснодар писал(а):Это вы про зарплату машинистов как процент от ЭММ?

Если вопрос адресован мне, то нет, это я про возможность улучшения производительности программы не менее чем в 3 раза

**Kir** Пт Июн 10, 2005 15:32

aivt писал(а):... Принципиально же вы так и топчетесь на месте.
Вашу программу можно принципиально усовершенствовать, что даст минимум 3-х кратный прирост производительности труда пользователя, а вы по непонятным причинам не делаете этого. Почему?

Вов, открой глаза нам бедным! :shock:

Если ты про ускорение формирования твоих отчетов, то это сделаем.
И хорошо, что ты стал пользоваться Smeta.Info и для тебе и для нас полезно.

С уважением.

**aivt** Пт Июн 10, 2005 22:10

Ну вопервых вы не такие уж и бедные...

Вовторых, в открытой части форума не открою,
так как ваши конкуренты могут воспользоваться

Жаль, что вы не были на нашем семинаре

Я там пытался до свех присутствовавших донести свое мнение.
Вы, в частности, пропустили мое выступление

А на Smete.Info можно описать только мелкие недоразумения,
а принципиально другой подход к автоматизации сметного дела вы не примете (я и не надеюсь) так что писать там об этом бесполезно.

**Kir** Вт Июн 14, 2005 9:27

aivt писал(а):Вовторых, в открытой части форума не открою,
так как ваши конкуренты могут воспользоваться

А в закрытой? Посекретничаем!

aivt писал(а):...Я там пытался до свех присутствовавших донести свое мнение.
Вы, в частности, пропустили мое выступление

Мы опять на Вы? :?:

Да не был, о чем жалею.

aivt писал(а):А на Smete.Info можно описать только мелкие недоразумения,
а принципиально другой подход к автоматизации сметного дела вы не примете (я и не надеюсь) так что писать там об этом бесполезно.

Без диалога, в рамках Smeta.Info или какой-либо.Info ничего не получится.

**Мари** Вт Июн 14, 2005 9:31

Комп Дед писал(а):Мы работаем по второй методике, да и невозможно иначе, когда у тебя более 22 000 клиентов и накоплен огромный опыт взаимодействия с клиентами.

А как это самое взаимодействие с клиентами реализуется? Если не секрет.
И кто принимает решение- что из предложений клиентов фигня, а что нет?

**Kir** Вт Июн 14, 2005 10:13

Клиенты, удаленные, взаимодействуют с дилерами. Дилеры аккумулируют всю информацию, претензии, предложения, найденные ошибки, тоже и с клиентам, с которыми мы работаем напрямую. Далее это информация попадает к нам, и мы начинаем ее анализировать. Далее обратная связь с дилерами, с консультационным отделом, план работ ну и весь комплекс мероприятий, не имеющий никакого отношения к взаимодействию с клиентами.